De vraag
De arbeidsmarkt is extreem krap. Snel de juiste professionals met de juiste skills en instelling vinden die flexibel kunnen inspelen op een fluctuerend werkaanbod is enorm lastig. Met deze uitdaging kwam een grote Nederlandse gemeente bij ons voor de uitvoering van de ToZo-regeling. Op vrijdagmiddag kregen we een go voor het opzetten van deze oplossing en op maandagmiddag om 12 uur waren we live!
Onze aanpak
We hebben deze gemeente ondersteund in de projectinrichting, reporting en doorontwikkeling van de opleiding. Onze focus op passend opleiden, doorlopend werven en streng selecteren zorgde ervoor dat we 300% schaalbaarheid konden bieden.
Het team varieerde in omvang tussen de 5 en 15 fte. Omdat de ingezette uren scherp op het werkaanbod waren afgestemd ging geen uur verloren. Daarmee voorkwamen we een piekbezetting tijdens daluren, een welbekend probleem bij soortgelijke projecten. Binnen het subsidiecenter kunnen we vanuit een baseline bezetting altijd snel opschalen.
Procesinrichting met eerstelijns- en tweedelijnsopvang
In samenspraak met de gemeente hebben we gekozen voor een splitsing in de werkzaamheden. Aangezien het o.a. om klantcontactwerkzaamheden ging, was er sprake van een eerste- en tweedelijnsopvang. Voor de eerstelijnsopvang lag de nadruk op bereikbaarheid en algemene informatieverstrekking. De tweede lijn werd door onze finance consultants uitgevoerd. Deze consultants zijn in staat op inhoud mee te denken en zorgden voor een vlekkeloos vervolgproces. Door de kennisintensiteit binnen het klantcontactproces te splitsen en een kennisopleiding op maat te maken waren we in staat binnen een dagdeel consultants te trainen. De training werd doorlopend geoptimaliseerd door middel van een eenvoudig aanpasbare kennisbank. In combinatie met onze hoogopgeleide consultants zorgden we zo voor een klantvriendelijke en efficiënte uitvoering van de ToZo-regeling.
Zo brachten we de gemeente verder
Naast mensen, opleidingen en inrichting zijn de juiste faciliteiten doorslaggevend. Binnen het Subsidiecenter beschikken we over ons eigen communicatie- en reporting platform dat per opdrachtgever configureerbaar is. Zo hadden we ook voor dit project op dagelijkse basis inzicht in alle relevante KPI’s. Dit resulteerde in inzicht in het totale telefonieaanbod, workflow, trends, gespreksonderwerpen in het klantcontact en de genomen vervolgacties. Met behulp van onze analyses van deze data konden we de gemeente steeds beter adviseren over de inzet van uren en slimme vervolgstappen in de uitvoering van de ToZo-regeling.
