De vraag
In control zijn, je klantdata op orde hebben. Voor elke organisatie belangrijk, en voor een bank helemaal. Uiteraard om optimaal efficiënt en klantgericht te zijn – maar de AFM kijkt ook mee. Een toonaangevende Nederlandse bank vroeg ons om de klant- en kredietdata van maatwerkkredieten te analyseren, op te schonen en te herstellen. Daarnaast vroeg ze ons om de processen zo in te richten dat data in de toekomst niet meer vervuild is of ontbreekt. Ondertussen moest de business gewoon doordraaien.
Onze aanpak
Op basis van onze ervaring ontwikkelden we een plan van aanpak en richtten we een programmastructuur in met twee werkstromen: procesanalyse en dataverrijking. Dat deden we met experts van Triple A, ITDS en Talent&Pro. In de eerste werkstroom doorliepen we alle processtappen van kredietverlening: van het aanvraagscherm bij de adviseur tot de verwerking van wijzigingen. Zo constateerden we waar datavervuiling en -manco’s konden ontstaan en verbeterden we processen.
In de tweede werkstroom zetten we ons plan om tot een strak aangestuurde datastraat om data te herstellen, analyseren en zo continu te verbeteren. Om het tempo hoog te houden, voerden we het team op tot meer dan twintig consultants. En terwijl de data en de processen in rap tempo verbeterd werden, lag de instroom geen moment stil.
Zo brachten we de bank verder
Alle data zijn geschoond en verrijkt, waardoor de bank weer zicht heeft op haar klantportefeuilles en er een gezonde basis is voor aankomende migraties. Ook stelden we processen op voor nieuwe datakwaliteitchecks. Een paar klinkende cijfers: 15.000 kredietdoelen zijn hersteld na kwalitatief onderzoek, 400 zekerheden zijn gerepareerd, 900 niet correct afgehandelde kredieten zijn uit de systemen verwijderd en 550 onjuiste koppelingen zijn uit de systemen gehaald. En het mooiste bewijs van succes? Inmiddels gebruiken andere onderdelen van de bank onze datastraat ook!
